Blog: Gebrekkige transparantie ondermijnt vertrouwen

December 2018
Auteur(s): Cas Barendregt

Begin 2018 geleden deden we onderzoek naar overlast rondom een ‘voorziening voor bijzondere doelgroepen’. Het ging om een voorziening voor beschermd wonen in Rotterdam. Al sinds de jaren negentig zijn in Rotterdamse woonwijken ‘moeilijke’ voorzieningen gevestigd voor daklozen, mensen met een drugsverslaving en (ex-)sekswerkers. Wethouders en hun ambtenaren zagen daarover al heel wat bewonersprotesten voorbijkomen en ze hebben mening zaaltje verontwaardigde bewoners aangehoord en toegesproken. Al die ervaringen komen samen in het Convenant Huisvesting Bijzondere Doelgroepen (de meest recente versie is van 2015). Natuurlijk is onafhankelijk onderzoek laten doen prijzenswaardig. Maar aanvankelijk vond ik de aanvraag best vreemd, want Rotterdam heeft toch al vele jaren ervaring met dit soort situaties? Kennelijk was er iets bijzonders aan de hand…

‘Ze komen niet voor de koffie’
In 2016 en 2017 deed zich in en om deze Rotterdamse voorziening een aantal overlastincidenten voor. De incidenten waren weliswaar niet gericht tegen omwonenden, maar door hun heftigheid werden ze ook buiten opgemerkt. De manager zorg van de voorziening sprak van “complexe casuïstiek” en een aantal keren was forse politie-inzet nodig, met als dieptepunt een aanhouding waarbij de politie een vuurwapen gebruikte. Ondanks het interne karakter stralen dergelijke incidenten en de politie-inzet af op de omgeving. Vijf politieauto’s voor de deur is geen koffiebezoek, althans niet in de beleving van omwonenden. Zij waren geschrokken en verontwaardigd. Enkele incidenten haalden de krant en website GeenStijl. Ook werden vragen gesteld in de gemeenteraad.

Onmacht en verlies
De zorgen en verontwaardiging van de omwonenden speelden zich niet af in een vacuüm. In dezelfde periode viel ook het definitieve besluit dat een geliefd wijkgebouw en een sporthal werden gesloopt. Daarnaast maakten in de afgelopen jaren bekende winkelketens op de nabijgelegen winkelboulevard steeds meer plaats voor ondernemers met een niet-Nederlandse achtergrond. Door deze ontwikkelingen overheerste een gevoel van onmacht en verlies onder veel omwonenden. Uiteindelijk maakte de toenmalige wethouder Hugo de Jonge zich sterk voor het uitplaatsen en weigeren van iedereen met de titel ‘forensische cliënt’, zodat voortaan in de beschermd wonen voorziening alleen Wmo-cliënten overbleven. In een nieuw beheerconvenant werd dit vastgelegd. Een situatie van kind en badwater, want ook niet overlastgevende forensische cliënten moesten weg. Een andere maatregel was de instelling van een beheercommissie waarin behalve omwonenden, ook gemeente, politie en de manager van de voorziening zitting hebben.

Een valse start
In het voorjaar van 2018 leek de rust weergekeerd in de Rotterdamse wijk en werd onderzoeksinstituut IVO door de beheercommissie gevraagd een belevingsonderzoek te doen. We zagen dat de overlast enorm was afgenomen en dat die verbetering kwam door het uitplaatsen van de overlastgevende cliënten. Toch bleef een aantal betrokkenen twijfels hebben en kritisch op de kwaliteit van de voorziening. En dat is niet gek gezien de voorgeschiedenis. Want tijdens onze interviews met omwonenden en betrokken professionals, ontdekten we dat de woonvoorziening een valse start had gemaakt. Het wijkmanagement en de gebiedscommissie waren er destijds via meldingen van bewoners achter gekomen dat in de wijk een voorziening voor beschermd wonen was geopend. In plaats van het vestigingsprotocol uit het stedelijk convenant te volgen – en dus het geëigende proces van toetsen, beslissen en communiceren – was de voorziening ‘direct’ gevestigd. Toen de overlast vervolgens begon, kregen omwonenden het gevoel dat zij bewust buiten het vestigingsproces waren gehouden. Dat er geen kwade opzet in het spel was, maar sprake van een ongelukkige samenloop van omstandigheden, was een boodschap die weinig gehoor vond. De bewonersavond die naar aanleiding van de incidenten werd georganiseerd, verliep verhit.

Informatieplicht?
We waren niet de eerste die onderzoek deden naar de ‘ernstige incidenten en calamiteiten’. In een eerder stadium deed de lokale Wmo-toezichthouder een intern onderzoek bij de voorziening en constateerde dat de voorziening ‘deels’ voldeed aan de wettelijke kwaliteitseisen. Bij herkeuring een half jaar later werd volledig voldaan aan de eisen. Frappant is dat dit inspectierapport nooit in de beheercommissie is geagendeerd. Het was weliswaar een interne aangelegenheid, maar vanuit het oogpunt van vertrouwen en communicatie kun je daar toch vraagtekens bij plaatsen. Het is dan ook niet gek dat binnen de beheercommissie twijfels waren over de betrachtte openheid van de voorziening en de geleverde kwaliteit van zorg. Uiteindelijk is het bestaan van deze (openbare) toezichtrapporten wel in de beheercommissie gemeld en moesten de zorginstelling en de gemeente zich toen verhouden tot twee issues: de kwaliteit van zorg en hun passieve houding ten aanzien van het informeren van de beheercommissie.

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
Het inschakelen van het IVO als externe partij werkt vaak verhelderend, maar impliceert in dit geval ook dat er in de beheercommissie onvoldoende vertrouwen was voor een interne evaluatie. Een zorgvuldige vestigingsprocedure had misschien niet alle incidenten voorkomen, maar wel een solide verhaal opgeleverd. En dan nog is het belangrijk om open en proactief te communiceren. Als je je als instantie moet verdedigen, sta je 1-0 achter. Alleen met transparantie houd je controle over de situatie. Door bewust of onbewust de kaarten tegen de borst te houden – het rapport van de toezichthouder – zeg je impliciet “wij vertrouwen jullie niet”. Omwonenden krijgen reden voor wantrouwen als er geen open kaart wordt gespeeld. Een grotere openheid door de voorziening is dan ook een van onze aanbevelingen.

Aan het verwerven van goodwill onder omwonenden wordt nu hard gewerkt. De voorziening organiseert maandelijks een buurtborrel en een buurtdiner staat op de agenda. Dat is een goed begin om het vertrouwen van omwonenden terug te winnen. Maar dat gaat stap voor stap. Nieuwe incidenten, roddels of verontwaardiging in de beheercommissie kan de voorziening opnieuw onder druk zetten. En, niet te onderschatten, dat kan ook het vertrouwen in bijvoorbeeld gemeente, woningbouw en zorginstellingen ondermijnen.

Cas Barendregt is senior onderzoeker/beleidsadviseur bij het IVO. Hij is opgeleid als maatschappelijk werker en als socioloog en heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld tot een allround onderzoeker in het sociale domein. Het liefst zoekt Cas bij het IVO het verhaal achter de cijfers.

2018-12-18T12:53:45+00:00